客户运行管理部工作流程

当一个项目验收合格后即进入售后服务体系范畴之内，售后服务日常工作随即展开，为了使各售后服务人员更明确工作内容及程序，特对每个工作流程或环节的工作目的及应准备的相关文件和表格。

相关流程如下：

一、告之客户（第一次拜访）

通知客户设备已进入客户运行及管理部的工作范畴，让客户明了售后服务的程序及相关内容。

应带的相关文件如下：

• 告客户书

• 售后服务书(附:NETEL工程人员现场施工守则)

• 收费标准

二、回访及维护（后续拜访或维护）

增强与客户的联系，了解客户的动态及设备的使用情况，为现在和将来的再生效益打基础。

应带的相关文件如下：

• 回访

      A、回访报告

      B、客户意见反馈表（第一次回访）

• 维护

      A、电话交换机设备维护申调单

      B、现场调试报告

      C、现场维修报告

三、维护协议的签定

• 维护协议

• 维护说明

• 收费标准

• 设备代维明细表

• 客户意见反馈表

四、日常工作

为了增强与客户的感情交流，为了二次销售，为了树立我们公司售后服务的形象，所以决定定期采取以下活动：

• 定期举行客户的技术培训

• 节假日赠送客户一些礼品、贺卡、纪念品、电子贺卡

• 定期进行远端维护并以信函、FAX、EMAIL的方式通知

• 定期发送给客户最新的产品信息、资料

服务与支持

1. 设备安装

工作范围

• 供方在收到需方按合同约定支付的货款后，开始安装调试

• 由本公司具有AVAYA资格评审的工程师进行现场安装

• 负责提供交换机机房及机房设备的设计建议方案

• 负责提供符合质量、性能、功能要求的设备，需双方共同验收

• 负责合同所订设备的包装，及运输到工地现场的全部工作

• 负责合同所订设备的安装、调试、开通工作

移交测试

• 硬件设备和软件功能与合同一致

• 系统无告警信息，无故障信息

• 软件功能按合同规定的内容逐条测试

  
  

试运行测试

• 试运行期间无故障

• 开放合同中规定的所有软件功能

• 辅导话务人员掌握使用上述软件功能的方法

• 辅导机务人员掌握常规的增/改/删分机和中继的方法，掌握修改号码分析表的方法以关闭未来可能出现的信息台号码，并使机务人员掌握排除   线路故障的方法

2. 维护保养

• 维修、保养计划

• 负责所提供设备的维护管理等技术培训工作；

• 永久负责对设备的一切技术咨询，并负责为用户提供设备升级扩展电信新业务等方面的帮助

维护内容

• 日常基本维护

• 每月提供维护记录

• 对有问题的设备数据作调整

• 对基本端口作运行测试

• 对外围设备作常规检测

• 对机务人员作常规培训

功能维护

• 功能维护指在本交换机中已开放的功能权限分组级别等功能的开放及分配等方面的调整

• 此种功能由维护方得到书面资料后通过远程终端进行作业，并由用户方使用后书面确定

• 对于本交换机中未被授权开放的功能需由用户方同销售部门联系，完成对相应功能的授权

• 通过书面资料通知维护人员到现场作业

硬件故障维护

• 在通知维护人员后，维护人员一个小时内到达现场之后确定

• 本公司在北京备有常用备品备件以供用户更换

维修保养方式

• 本公司为北京市电信管理局授权具有通信施工资质证书的公司

• 本公司负责订货合同中出现的设备的安装开通工作

• 订货合同中的设备，本公司负责保修12个月，实行终身维护并确保永久的设备备品备件供应

• 保修期后，双方根据保修期内设备使用情况协商签订设备维护协议。在不签订设备维护协议的情况下，所修理的硬件按成交价的12％收取修理费用

• 在合同签订后用户方可有2-4名人员在客户方参加前期培训

• 设备安装开通完毕后，用户可有1-2名维护人员在客户方进行业务提高培训

• 本公司对设备出现的一般软件故障可通过远程维护解决

• 本公司对设备出现重大故障，在1小时内派员到现场

• 24小时远端维护，设备开通后若发生故障，可以即时通过远端维护进行诊断

本公司对产品的保修不包括使用不当、不慎、事故或滥用不可抗力故障或损坏。保修期外，终身成本维护，以合同成交价终生供应备品备件。

3. 多层次的维护网络体系他技术支持体系

1）第一级支持

通常，在第一级的技术支持人员应该倾向于安装和维护工作。

对这一层要求的技能应该包括恰当解释故障的能力和用清晰的条理、精确的方法把意思转达给其他人。他们也应该有能力理解为这个产品特别开发的与普通基本培训相关的结构化过程的描述给定产品概念综述的课程内容。作为通用规则，在第一级的人员在规定明确、有组织的技术规范内工作并不超越这些因素冒险。如果故障不能在指定时间内用有效过程纠正并且/或应答客户要求，第一级技术人员应该及时地把故障上报给第二级支持人员。本公司在北京有具有AVAYA资质的工程技术人员驻点维护。

2）第二级支持

通常，在第二级的技术支持人员有显示技术的能力和期望的现场支持级的技术培训以及技能。

这些人应该有下列技能：

• 利用外部资源有效解决问题的能力，审查数据库和/或找到产品/系统描述

• 把故障定位到特定部件的处理和分析诊断能力或打印给COE/ITAC的能力

• 能通过明显的症状一步步给第一级人员提供指示，引导纠正和/或解决故障

• 理解和使用延伸基本概念、定义和解释培训材料的能力

• 分析测试数据、最新结果文件故障历史确定趋势或格局有所发展

• 在无详情的情况下，第一或第二级人员应该尝试就地做实验

当下面情况出现时，为第一或第二级人员所做的授权保留应该逐级上报：

• 诸如安装和/或维护测试手册步骤，产品系统指标等超越手册之外的工作

• 已被确定，用户的产品系统满足特定性能和/或设计标准，在使用已知技术纠正故障不成功时

• 跟踪或识别产品系统为目的的模拟安装或维护故障时

• 建立的故障上报设置的时间或协商的安装完成日期已经或就要超过

3）第三级支持COE/ITAC维护中心将提供第三级支持。第一和第二级应该逐级上报任何不能在他们那一级解决的技术故障。

COE/ITAC将按如下过程操作被逐级上报的故障：

• 为跟踪故障目的，把所有接到的电话输入到机械化的数据库中

• 通过电话提供初始帮助和故障诊断。根据请求的性质，COE/ITAC将或提供代理商所有相关的信息或给出估计的故障清除时间

• 为代理商提供故障解决技术指导直至故障解决承担全部责任

• 若任何紧急解决故障不能被COE/ITAC通过电话遥控解决，派遣人员去现场

4）第四级支持现场支持小组是通讯的终端，控制部门有责任对COE/ITAC提供第四级支持。

现场支持小组将提供最高级的支持（即研究和开发），与COE/ITAC配合解决故障。为使这种分层结构的技术支持方案可行，主要故障必须在第一和第二级解决，留给第三和第四级解决更复杂故障，这些故障彻底解决之前经常需要大范围的诊断和实验。