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Avaya助力太古可乐实现呼叫中心云端转型


太古可口可乐,是中国快消品行业的上云先行者。在数字化转型战略的驱动下,太古可口可乐在2018年实施整体向云迁移的战略,决定将IT基础设施和包括联络中心等关键业务运营系统全部迁移到云平台上,让IT架构更加灵活、可扩展,加快创新步伐,降低运营复杂度和成本。在此过程中,Avaya帮助太古可口可乐将本地部署的联络中心平滑安全地切换到云端运行,支撑业务持续进行。

机遇与挑战

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太古可口可乐的联络中心平台是2014年基于Avaya平台所建,采用了Avaya CM,G450,AIC,CMS,AEP以及ACR产品模块,在5年多的运营过程中,成为了企业主要的客户互动点,帮助太古可口可乐不断提升客户服务满意度和企业的经营效率。

在上云进程中,太古可口可乐希望,联络中心业务全面采用云端服务,降低IT复杂性,提升呼叫中心快速、弹性、按需部署的能力。


前瞻的“云战略”眼光

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Avaya在通信行业有一百年多年的历史,在不同的时代,Avaya目标始终如一,即探索和掌握最先进科技,与时俱进地把创新技术和通信服务解决方案和能力融合在一起,不断打造富有吸引力的客户体验。

几年前,Avaya就发现云计算、AI技术为通信服务领域所带来的巨大效率和成本优势,积极布局云战略,推出系列与客户行业属性更为匹配的高品质云端通信产品和云迁移服务,以促进Avaya CC客户群向云平稳过渡。
前瞻的“云战略”眼光,让Avaya能够第一时间洞察太古可口可乐的上云之需;而几年的跟踪服务,让Avaya对其整体的业务和运营有了深入了解,能够进行详细的信息分析和云迁移评估,对切换计划提出专业建议,规避迁移风险。
作为长期的合作伙伴,Avaya技术人员很早就开始与太古可口可乐主动沟通CC的上云问题,Avaya Aura已经从产品层次全面支持基于AWS的部署,并且Avaya在全球积累了大量的成功云迁移项目实施经验,强大的产品功能、丰富的项目经验和规范的实施流程,将大大降低迁移的复杂性,推进太古可口可乐全面上云的时间表。


专业服务团队是问题终结者

在实施服务过程中,Avaya基于客户的生命周期,由相应团队解决不同阶段客户的需求,时刻关注客户体验,让太古可口可乐的任何问题都能得到及时准确的响应和解决。

Avaya APS和技术服务团队具有专业技术能力、丰富迁移经验,并且深入一线了解客户核心诉求。在呼叫中心云迁移过程中,Avaya APS团队提供了包括咨询评估、规划设计、测试验证、迁移实施与项目管理整体服务,保证系统平滑快速迁移,并能保持原有的控制、流程、安全和功能水平。
基于AWS多个区域建设的高可用灾备架构,能够应对从单组件故障到数据中心瘫痪等各种灾难级别所带来的系统切换压力,而且由于在很短时间内便完成迁移,平台业务没有受到任何影响。
此外,Avaya 直维团队还及时提供后续日常运维支撑服务,护航业务在云上的安全稳定,让太古可口可乐的IT团队能够更集中在对关键业务的支持上。


量身打造高质量客户体验

目前,Avaya Aura, AIC, AEP, CMS, AgentMap等产品搭建的全新云端联络中心平台运行稳定。Avaya平台还能够根据客户个性化需求进行优化,其开放的API接口和SDK,提供了简单、快速、定制化服务,灵活地集成第三方应用,以及对接未来各种新技术,满足太古可口可乐独特的业务流程及功能需求。


弹性坐席提升业务敏捷性

迁移云端后的客户联络中心平台,兼备弹性、可成长、成本透明等特征,在系统稳定性、可用性、弹性方面也具备更优秀的表现力。
未来,还可以根据业务量随需调整座席数量,灵活扩容,帮助太古可乐从容应对业务波动,避免超负荷运转或者工作量不饱和的情况出现,让资金效用最大化。
新技术的出现与应用,将影响联络中心功能的持续升级,Avaya正在其云服务方案上强化AI能力,通过智能化服务进一步释放统一通信和协作平台的能量,助力更多企业实现转型发展。